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Patientenbereich

Roswitha Biechl an der Rezeption der Klinik Bogen.

„Wo liegt denn die Oma?“ – „Ja Oma halt.“

An der Klinikrezeption braucht es eine Extraportion Einfühlungsvermögen

Es sieht ein wenig aus wie auf einer Schiffsbrücke: Computerbildschirme, Tastaturen, Headsets, Kommunikationssysteme, Überwachungsanlagen, Monitore für Alarm-, Brand- und Störungsmeldungen und der Blick hinaus über den hellen Ahorntresen - aber nicht aufs weite Meer sondern in den offenen Empfangsbereich der Klinik Bogen. Die Rezeption hat sich in dem Jahrzehnt seit ihrem Umbau im Rahmen der Generalsanierung stark gewandelt: von einer einfachen Pforte in Form eines geschlossenen Glaskastens mit Guckloch hin zu einem offenen, multifunktionellen und anspruchsvollen Arbeitsbereich. Von 7 bis 21 Uhr laufen an diesem Dreh- und Angelpunkt viele wichtige Fäden zusammen. Neben seiner Rolle als Service- und Informationszentrale ist das inzwischen sechsköpfige Rezeptionsteam längst zur Visitenkarte des Hauses geworden. Für zahllose Patienten, Besuchspersonen und Klinikbeschäftigte sind die Rezeptionsmitarbeiterinnen die ersten Gesichter, die sie beim Eintreffen sehen, und die letzten bei Verlassen des Hauses.

Auch ein Großteil der eingehenden Anrufe läuft hier auf. Wie es dem Rezeptionsteam tagtäglich gelingt, so vielen unterschiedlichen Menschen mit den verschiedensten Fragen, Anliegen und auch Sorgen stets zugewandt und professionell zu begegnen, weiß im Folgenden Roswitha Biechl zu berichten. Die gelernte Einzelhandelskauffrau verfügt über zwölfjährige Erfahrung im Empfangsbereich, davon zehn an der Klinik Bogen, drei davon zusätzlich als Stellvertretung in der Patientenaufnahme. In dieser Zeit hat sie viel Erfreuliches erlebt, aber auch so manchen Kummer von besorgten Patienten und Angehörigen entgegengenommen, wofür gelegentlich ein dickes Fell erforderlich ist.

Frau Biechl, Sie haben auch Rezeptionserfahrung aus der Hotelbranche. Welche besonderen Herausforderungen gibt es im Vergleich dazu an der Klinikrezeption?

Eigentlich lässt sich das gar nicht vergleichen. Zwar hat man sich hier an der Klinik durchaus äußerlich etwas vom Hotelservice abgeschaut, als man die Rezeption zum offenen Empfangsbereich umgebaut hat. Dadurch ist man näher am Menschen und kann persönlicher kommunizieren. Im Gegensatz zum Hotel haben wir es hier aber nicht mit entspannten Urlaubern zu tun, sondern mit Menschen, die gesundheitliche Probleme haben, mit besorgten Angehörigen, Besuchern und natürlich mit unterschiedlichstem Fachpersonal in verantwortungsvollen Berufen. Für all diese Personen ist eine Extraportion Einfühlungsvermögen nötig. Wichtig ist für meine Kolleginnen und mich daher, immer den Menschen an erste Stelle zu setzen, jedem eine qualifizierte Auskunft zu geben und bestmöglich weiterzuhelfen.

Was bewirken Ihrer Erfahrung nach Freundlichkeit und Empathie im Umgang mit Menschen in einer Stresssituation? Eine solche ist ja für die meisten ein Krankenhausaufenthalt nach wie vor.

Mit jedem noch so kleinen Anliegen, bei dem wir weiterhelfen können, tragen auch wir dazu bei, dass der Klinikaufenthalt etwas angenehmer und Unsicherheit abgebaut wird. Wenn sich die Patienten von Anfang an gut aufgehoben fühlen und ihnen teilweise ein bisschen die Angst genommen werden kann, dann habe ich die Erfahrung gemacht, dass auch die Angehörigen die Patienten mit einem besseren Gefühl zurücklassen können. Und schließlich trägt auch eine freundliche Atmosphäre zum Wohlbefinden und damit zum Gesundwerden bei.

Was würden Sie Menschen raten, denen es schwer fällt, einem unfreundlichen Menschen gegenüber die Ruhe zu bewahren?

Man muss sich vor Augen führen, dass man gelegentlich einfach nur ein Ventil für aufgestauten Kummer ist. Auch wenn man selbst eine Beschwerde gar nicht als so schlimm empfindet, bringt das vermeintlich kleine Problem bei einem Menschen mit Schmerzen oder Sorgen vielleicht gerade das volle Fass zum Überlaufen, so dass er überreagiert oder sein ganzes Herz ausschüttet. Dann hilft nur geduldiges Ausreden lassen und erstaunlicherweise sagt das Gegenüber danach sehr oft: „So, jetzt geht's mir besser."

Worüber freuen Sie sich bei Ihrer Arbeit oder was finden Sie daran so erfüllend, dass Sie sie auch nach all den Jahren noch immer gern machen?

Ich liebe meine Arbeit und möchte an keiner anderen Stelle sein, da ich gerne mit Menschen zu tun habe, mich jeden Tag etwas Neues erwartet und ich wahnsinnig viel zurückbekomme. Zum Beispiel freuen wir uns an der Rezeption jedes Mal sehr über Lob aus der Patientenbefragung oder als unser Ärztlicher Direktor, Herr Chefarzt Dr. Daller neulich sagte, dass er sich jeden Tag darüber freut, dass er schon beim Reingehen so freundlich begrüßt wird.

Gibt es besonders kuriose Erlebnisse oder Begegnungen an der Rezeption, die Ihnen in Erinnerung geblieben sind?

Besonders schön ist es, wenn kleine Kinder kommen und fragen: „Kannst Du mir sagen, in welchem Zimmer die Oma / der Opa liegt?" Auf meine Gegenfrage, wie sie oder er denn heißt, antworten manche ganz erstaunt: „Ja Oma / Opa halt." Oder einmal da hatten wir sogar eine Blaskapelle zu Besuch, die ihrem Kollegen, der als Patient hier war, auf dem Vorplatz ein Geburtstagsständchen gespielt hat.