Kreisklinik Mallersdorf
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    „menschlich und kompetent“

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    „Befragungsergebnisse 2017“

    Patientenzufriedenheit

Bayernweiter Vergleich: überdurchschnittliche Patientenzufriedenheit

Hohes Vertrauen in die Ärzte und Pflegekräfte der Kreiskliniken Bogen-Mallersdorf

Patientenzufriedenheit

Landrat Josef Laumer (Mitte) bekommt von den Vorständen Robert Betz (l.) und Christian Schwarz (r.) die Ergebnisse der Patientenbefragung an den Kreiskliniken Bogen-Mallersdorf überreicht.

Die Ergebnisse der Patientenbefragung haben die Verantwortlichen der Kreiskliniken Bogen-Mallersdorf vorige Woche im Rahmen der Personalversammlungen an beiden Standorten eröffnet. Für das Jahr 2017 ergab sich in der Auswertung eine überdurchschnittlich hohe Patientenzufriedenheit. Auch im bayernweiten Vergleich mit anderen Kliniken können sich die Ergebnisse der Kreiskliniken sehen lassen. Ein Großteil der Einzelergebnisse liegt über dem Durchschnitt der 52 am Befragungssystem teilnehmenden kommunalen und frei gemeinnützigen Kliniken, mit denen die Kreiskliniken im Verbund Klinik-Kompetenz Bayern (KKB) kooperieren.

Weiterempfehlungsquote von 98,8 Prozent

Seit 2015 erhalten alle stationär aufgenommenen Patienten einen vierseitigen Fragebogen, mit dem sie verschiedenste Aspekte ihres Aufenthalts und der Behandlung bewerten können. 2017 haben an den Kreiskliniken Bogen-Mallersdorf 2699 Patienten ihren Bogen ausgefüllt zurückgegeben - „ein Rücklauf, der weit aussagekräftigere Ergebnisse liefert und die tatsächlichen Verhältnisse besser widerspiegelt als punktuelle Einzelmeinungen in Online-Bewertungsportalen oder intransparent zustande gekommene Ärzte- oder Kliniklisten", so Vorstand Robert Betz.

Nach der Auswertung über das gemeinsame Scansystem der Verbundkliniken ergab sich eine Weiterempfehlungsquote von 98,8 Prozent für die Kreiskliniken Bogen-Mallersdorf. Diese repräsentiert den Anteil der Patienten, die angaben, dass sie die jeweils besuchte Klinik ihrer Familie oder Freunden weiterempfehlen werden. „Wir freuen uns sehr über dieses extrem gute Ergebnis", so der Vorstand. Gemeinsam mit seinem Stellvertreter Christian Schwarz lobte er die Beschäftigten für ihren jeweils ganz persönlichen Beitrag zu dieser Teamleistung. Was maßgeblich zur hohen Gesamtzufriedenheit beiträgt, ergab ein genauerer Blick in die einzelnen bewerteten Bereiche: Persönliche Bestwerte erzielte das Kommunalunternehmen bei den Fragen nach dem Vertrauen in die Ärzteschaft und Pflege, der Verständlichkeit der Narkose- und OP-Aufklärung und bei organisatorischen Abläufen, wie der guten Einhaltung von OP-Terminen sowie der Entlassungs- und Verlegungsplanung.

Patientenzufriedenheit

Leitbild „menschlich und kompetent" wird gelebt

Im Freitextfeld machte die besondere menschliche Zuwendung über ein Drittel der genannten Aspekte aus, darunter insbesondere die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Über 2000 Mal gab es zusätzliches handschriftliches Lob für die Versorgungsqualität, die bereits im Ankreuzfeld überragende Bewertungen erhalten hatte. Speziell die ärztliche Fachkompetenz bei Untersuchungen und Behandlungen sowie die pflegerische Betreuung wurden hier genannt. Erfreut zeigten sich die Führungskräfte darüber, dass das Leitbild „menschlich und kompetent" somit offenbar im Alltag tatsächlich gelebt werde. 16 Prozent des Freitextlobs war allgemein an die Klinik gerichtet oder als Dank formuliert, gefolgt von Lob an die Küche für die gute Verpflegung und an den Reinigungsdienst für die Sauberkeit und Hygiene. Für Freude und Erheiterung der Klinikmitarbeiter sorgte bei der Ergebnispräsentation ein Patientenzitat, das besagte: das Engagement des Personals habe ihm oder ihr so gut gefallen, dass er bzw. sie „gar nicht mehr nach Hause will" und gleich auch noch eine kranke Angehörige hergefahren habe.

Patientenwünsche umgesetzt

Neben der Mitarbeitermotivation durch das Patientenlob ist den Vorständen und Führungskräften wichtig, dass die Kritik und Anregungen aus der Befragung ernst genommen und umgesetzt werden für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess. So hat die Klinik Mallersdorf beispielsweise 2017 die Sitzgruppen auf allen Etagen erneuert. Die Betten und TV-Geräte werden ebenfalls nach und nach auf den neuesten Stand gebracht. An der Klinik Bogen wurden Kissen und Matratzen in Spitzenbelegungszeiten verstärkt ausgemustert und die Öffnungszeiten der Cafeteria über die Feiertage ausgeweitet. Zudem bietet die Befragung die Möglichkeit, rückverfolgbaren Kritikpunkten gezielt nachzugehen und diese im Rahmen des strukturierten Beschwerdemanagements konstruktiv im Dialog mit den Patienten abzuarbeiten.